Para tener éxito en un negocio, una de las claves más importantes es meterse en la mente del cliente. Si no ofreces lo que busca, ten por seguro que lo irá a buscar a otro sitio. Piensa un momento, si tus huéspedes no encuentran lo que tanto necesitan cuando van a tu hotel (casa rural, apartahotel, hostal, camping o el alojamiento turístico que regentes), ¿crees que los volverás a ver? Tampoco esperes que dejen buenos comentarios de tu hotel en Internet (vamos a usar la palabra hotel para generalizar); o que hagan una de las mejores formas de publicidad que existe, el boca a boca.

El cliente quiere lo mejor en un hotel.

¿A quién no le gusta ir de vacaciones o de escapada el fin de semana? Que emoción cuando llegan los días y horas previos al momento de partir hacia el destino. Que impaciencia durante el viaje, que ganas de llegar al hotel y ver cómo es, que hay en él, donde está el bar y el comedor, cómo es la piscina y el gimnasio…

Y lo más importante, la habitación. ¿Cómo será, tendrá minibar, tendrá bañera para darse un relajante baño? ¿Tendrá un bonito balcón en el que poder sentarse tranquilamente, perder la vista en el horizonte y tomar aire fresco?

La imaginación se dispara en esos momentos previos, la expectativa es máxima. Por eso, cuando tus huéspedes lleguen a tu hotel, debes estar a la altura de esa ilusión y alegría.

Primero, CAPTA clientes.

Convence a tus posibles clientes de que tu hotel es la mejor opción para su destino vacacional. Muéstrales todo lo que tienes; mejor dicho, enséñales que lo que buscan lo encontrarán en tu alojamiento. No es lo mismo hablar de ti (de tu hotel) que centrarte en lo que el cliente tiene en su mente. Tú consideras que tu establecimiento es el mejor del mundo pero el cliente quiere (por ejemplo) un lugar tranquilo y bonito rodeado de naturaleza o un hotel con muchas actividades para no tener que salir de él y que los niños estén bien entretenidos, otro puede querer un lugar estratégico para poder visitar toda la ciudad, etc.

Convence sobre tus precios. Si tu hotel es barato esto no significa que sea de “peor calidad”; cuenta a los posibles clientes por qué tus precios son tan económicos, quizá solo tengas los servicios justos y necesarios pero tu hotel es muy bonito, limpio y con un personal muy agradable (¿se puede pedir algo más?). Si tu hotel es caro, explícalo; nadie aumenta los precios porque sí, seguro que tienes razones de peso para que tu hotel tenga un precio más elevado.

Haz que tus defectos sean ventajas. Que tu hotel está alejado de la ciudad, pues entonces está ubicado en un entorno de paz y tranquilidad. Que el menú de tu alojamiento no es muy variado, mejor, así podéis hacerlo de forma casera y deliciosa. De todo lo “menos bueno” siempre se sacan cosas positivas, entonces sácales partido.

La atención al huésped es fundamental.

Esto es la base de todo servicio: la buena atención al cliente. Ya sabrás por experiencia que cuando vas a un lugar y no te atienden como es debido, no vuelves. A nadie le gusta que le traten mal, las personas necesitamos sentir atención y afinidad con nuestros semejantes y, aún más, cuando pagas por un servicio. ¿Tú pagarías por qué te trataran mal? Yo, desde luego, ¡no!

Contagia de energía positiva y buenos modales a tus empleados. Ser un ejemplo para ellos es imprescindible. Y si a alguno le falta pulirse un poquito, ten en cuenta que todo el mundo puede aprender a hacer las cosas mejor.

Después de la estancia en tu hotel FIDELIZA a tus clientes.

Cuando la estancia de tus huéspedes ha finalizado, estén entregando las tarjetas de acceso a la habitación y se sientan satisfechos y felices del tiempo que han pasado en tu hotel, es ahí cuando tienes que aprovechar para fidelizarlos. Diseña un plan de fidelización y pregúntales si desean formar parte de él. Si utilizas tarjetas cliente, entrégales una en ese momento, no se la envíes a casa días después.

Cuéntales lo que tienes preparado para cuando vuelvan. Infórmales que tendrán descuentos, comidas gratuitas, accesos privilegiados, regalos de bienvenida, lo que tú consideres oportuno.

Y mientras no vuelven, no te olvides de ellos. Mejor dicho, haz que no se olviden de ti. Puedes mandarles por correo electrónico o postal (dependiendo de la persona) información sobre ofertas y promociones de tu hotel pero, muy importante, también información útil para ellos. Regálales recetas de cocina de la zona donde se ubica tu hotel, facilítales guías turísticas (y si son hechas por vosotros, mejor que mejor), infórmales de fiestas y acontecimientos en cada temporada, y todo lo que se te ocurra.

Con un poco de imaginación y con la mejor disposición del mundo, puedes aumentar las ventas en tu hotel. Gana clientes primero y fideliza después. Hazles sentir una experiencia única y déjales con ganas de repetir.

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